หลักการ / แนวคิด / ประวัติความเป็นมา
Michael Hammer and James Champy
แนวความคิดของของ Adam Smith ไม่เหมาะสมกับสภาพธุรกิจปัจจุบัน ด้วยสภาวการณ์ต่าง ๆ ได้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมจากปัจจัยผันแปร 3 ประการ (3C)
1. ความสำคัญของลูกค้า (Customer)
2. สภาพการแข่งขัน (Competition)
3. การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง (Change)
Michael Hammer and James Champyได้นิยามอย่างเป็นทางการของคำว่า “REENGINEERING” ไว้ในหนังสือ “รีเอ็นจิเนียริ่ง เดอะ คอร์ปอเรชั่น” ซึ่งตีพิมพ์ครั้งแรกเมื่อปี 2536 ว่า
“Reengineering is the fundamental rethinking and radical redesign of business process to achieve dramatic improvements in critical, contemporary measures of performance, such as cost, quality, service, and speed.”
“รีเอ็นจิเนียริ่ง” (Reengineering)หมายถึง “การพิจารณาหลักการพื้นฐานและการคิดแบบขึ้นใหม่ชนิดถอนรากถอนโคนของกระบวนการธุรกิจเพื่อบรรจุซึ่งผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่ โดยใช้มาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัยและสำคัญที่สุด ซึ่งได้แก่ ต้นทุน คุณภาพ การบริการและความรวดเร็ว” คำนิยามศัพท์ที่เป็นหัวใจหลักสี่คำด้วยกัน
องค์ประกอบ ประกอบด้วยปัจจัย 4 ประการ
- ปัจจัยที่ 1 : พื้นฐาน (Fundamental)
- ปัจจัยที่ 2 : ถอนรากถอนโคน (Radical)
- ปัจจัยที่ 3 : ยิ่งใหญ่ (Dramatic)
- ปัจจัยที่ 4 : กระบวนการ (Processes)
เครื่องมือนี้ใช้เพื่ออะไร
- ใช้เพื่อยกระดับโครงสร้างขององค์กร
- ใช้เพื่อปรับกระบวนการทำงาน การไหลของข้อมูล (work flow)
- ใช้เพื่อการปรับภาพลักษณ์องค์กร
- สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น
ข้อดีของเครื่องมือ
- สามารถลดขั้นตอน ทำงานได้หลาย ๆ ช่วงการบังคับบัญชาสั้นลง
- ด้านอำนาจและความรับผิดชอบ ทำให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการตัดสินใจมากขึ้น
- ก่อให้เกิดการขยายงานอย่างเป็นระบบ เกิดความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น
- ก่อให้เกิดการประหยัดในการดำเนินการทั้งต้นทุนทางตรงและต้นทุนทางอ้อม
- มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญอันจะนำไปสู่ให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
- เจ้าหน้าที่หรือพนักงานสามารถทำงานได้อย่างเป็นอิสระมากขึ้น
ข้อเสียของเครื่องมือ
- จะใช้เงินลงทุนสูง
- การใช้เวลาในการวิเคราะห์กระบวนการใช้ระยะเวลานานเกินไป
- เกิดแรงต่อต้าน
ขั้นตอนในการทำ Re-engineering
1. Re-think คิดแบบใหม่เพื่อค้นหารากเหง้าของปัญหา
2. Re-design ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่
3. Re-tool นำอุปกรณ์เทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้เพื่อตอบสนองงานแบบใหม่
4. Re-train ฝึกอบรมบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถในการทำงานแบบใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
มีใครนำเครื่องมือนี้ไปใช้บ้างและได้ผลสรุปอย่างไร / กรณีศึกษา
ธนาคารกสิกรไทย ต้องการเป็นธนาคารที่ให้บริการครบวงจร (Universal Banking) จึงมีการนำ Reengineeringมาใช้ โดยให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การบริการที่รวดเร็ว มีการเปิดตัวกลุ่มทางการเงิน "K Excellence" ได้จัดแบ่งสายงานใหม่ออกเป็น 8 สายงาน (ปัจจุบันมีทั้งหมด 12 สายงาน)แบ่งกลุ่มลูกค้าใหม่ (Segmentation) ออกเป็น 7 กลุ่ม และภายใต้การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) ธนาคารยังเลือกแบ่งกลุ่มผลิตภัณฑ์ (Product Domain) ออกเป็น 4 กลุ่มเพื่อสะดวกต่อการนำเสนอที่ก่อประโยชน์สูงสุดกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
ที่สำคัญที่ธนาคารได้ทำการปรับเปลี่ยนครั้งใหญ่ ก็เรื่องชื่อของธนาคาร เพื่อไม่ให้ลูกค้าต่างชาติ หรือ นักธุรกิจต่างชาติ เข้าใจผิด คิดว่า ธนาคารกสิกรไทย เป็นธนาคารเพื่อกสิกร หรือ ชาวนาเท่านั้น ทางธนาคารกสิกรไทยจึงได้ปรับเปลี่ยนชื่อเรียกธนาคารใหม่ในภาษาอังกฤษว่า ธนาคารกสิกรไทย Kasikorn Thai Bankหรือพยายามใช้ชื่อย่อว่า K-Bank โดยพยายามเน้นที่ตัว K ซึ่งก็คือ กสิกร ให้มีความโดดเด่น ผู้เขียนคาดว่าในอนาคต ธนาคารกสิกรไทย อาจจะปรับเปลี่ยนอีก โดยเรียกเป็น เค-แบงก์ แทนกสิกรไทยเลย จะได้ไม่มีคราบของธนาคารชาวนาหลงเหลืออยู่
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น